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A prática mercadológica do comércio de fazer a troca de um produto defeituoso em até 72 horas após a compra pode até chamar a atenção do consumidor e parecer que é algo vantajoso. Mas, pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), o cliente pode solicitar ao comércio a solução para o problema de qualquer produto ou serviço no momento em que quiser. Ele não precisa se pautar pelo prazo determinado pelo fornecedor. Pode, ainda, se assim preferir, recorrer ao fabricante.

Isso porque, pelo CDC, toda a cadeia (do produtor ao vendedor) é responsável solidária pelas lesões que produtos ou serviços possam acarretar ao consumidor. Todos os que participaram da oferta do produto ou serviço no mercado respondem por ele, e o consumidor, muitas vezes, não tem claro quem é o responsável pelo dano. Portanto, cabe a ele decidir se quer acionar o comerciante, o fabricante, os dois e, até mesmo, envolver terceiros ou donos de marcas (aqueles que transferem para outros a produção do produto que levará sua etiqueta). Franquias e franqueados também podem ser chamados para responder pelo dano ao consumidor.

Toda a cadeia

Se o consumidor optar por acionar toda a cadeia ao mesmo tempo, a partir do momento em que um deles sanar o problema o assunto está encerrado. "Os autores do CDC, prevendo a dificuldade que o consumidor pode ter em acessar o responsável pelo dano, fez com que todos os que participam da colocação do produto ou serviço no mercado respondam solidariamente", explica Adriana Pereira, assistente de direção do Procon-SP. 

Caso o cliente opte pelo lojista, caberá a este resolver a pendência e, depois, reaver o prejuízo com seu fornecedor. A responsabilidade solidária está determinada no parágrafo único do artigo 7º: "Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo". Só em uma situação o consumidor deve procurar diretamente o produtor ou o importador. É quando o produto ou serviço, em razão do defeito, coloca em risco a integridade física do consumidor, podendo provocar um acidente de consumo.

Opção comercial

Terceiros contratados por algum fornecedor também podem ser acionados pelo consumidor. Um exemplo são os serviços de reparos e ajustes em roupas, hoje muito presentes na maioria dos shoppings. Os donos dessas empresas costumam terceirizar o trabalho, repassando as peças a costureiras, que realizam os serviços. Se ocorrer algum problema com a roupa, e o consumidor assim desejar, pode responsabilizar a própria costureira. "Mas isso é muito difícil de ocorrer, porque a maioria dos consumidores não sabe que o serviço foi terceirizado", explica a assistente de direção do Procon. "Como terceirizar é uma opção do fornecedor, é ele geralmente o acionado e jamais pode "empurrar" o consumidor para a costureira. A decisão de terceirizar é dele, e o consumidor nada tem a ver com sua opção comercial."

Há produtos em que o fabricante utiliza peças de terceiros na sua produção. Quem produz um aparelho celular, por exemplo, compra a bateria de uma terceira empresa. Se, por acaso, a bateria explode (como já aconteceu algumas vezes), o consumidor poderá acionar o fabricante que tem a marca estampada no aparelho. Jamais o comerciante ou quem fabricou a bateria. O lojista não pode ser responsabilizado porque esse é um caso típico de defeito que pode colocar em risco a vida ou a segurança do cidadão. Já quem produziu a bateria é um desconhecido para o cliente. "O consumidor não compra um determinado aparelho por causa da bateria, mas pelo conjunto de serviços que ele oferece, pela marca, pelo design. O fabricante do celular é o responsável pelo produto como um todo", acrescenta Adriana Pereira.

O CDC também garante ao consumidor reclamar a quem está mais próximo dele. "Se o consumidor viver em localidade diferente da do fornecedor e optar por uma ação judicial para resolver seu problema, poderá recorrer ao tribunal de sua cidade. Caberá à empresa se movimentar para se defender", explica Adriana. O consumidor, pelo CDC, não pode ser onerado para resolver uma pendência de consumo.